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カスタマーハラスメント(カスハラ)への対応について
近年、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題が深刻化しており、事務対応や営業電話において、従業員が理不尽な扱いを受けるケースが発生しております。このような状況が従業員の精神的負担となり、業務への影響が懸念されるため、従業員を守るための対策を講じる必要があります。
- カスハラの定義と発生状況の把握
カスハラとは、顧客からの不当な要求や過度なクレーム、暴言・威圧行為など、従業員に精神的苦痛を与える行為を指します。企業として、どのような行為がカスハラに該当するかを明確にし、従業員が対応に困らないよう指針を定めることが重要です。 - 法的リスクの理解
カスハラは「業務妨害」（刑法第234 条）、「強要罪」（刑法第 223 条）、「侮辱罪」（刑法第 231 条）などに該当する可能性があり、場合によっては法的措置を講じることも可能です。また、厚生労働省のパワハラ・カスハラ対
策指針に基づき、企業には適切な対策を取る義務 があります。 - 具体的な対策
（1）社内での対応体制の整備
・カスハラ対応マニュアルの作成：対応の流れや禁止行為を明文化する。
・研修の実施：ロールプレイなどを通じて、従業員の対応スキルを向上させる。
・エスカレーションの仕組みを確立：一定基準を超えた場合は上司や専門部署へ報告。
・録音・記録の推奨：クレームの証拠を残し、対応の適正性を確保。
・メンタルケアの実施：相談窓口の設置や EAP （従業員支援プログラム）の導入。（2）顧客対応の基本ルール
・冷静な対応：「落ち着いてお話しいただけますか？」 と促す。
・対応時間の制限：「〇〇分以上の対応はできません」と明確に伝える。
・不当な要求の拒否：「規定上、対応できかねます」と毅然とした態度を取る。
・執拗なクレームには対応を打ち切る：「これ以上の対応は致しかねます」と終了を宣言。 - 企業の方針策定と社内通知
《カスハラ防止基本方針（例）》
・当社は従業員の安全と尊厳を守るため、以下の方針を定めます。
・従業員が不当な要求を受けた場合は毅然と対応し、必要に応じて上司に報告します。
・執拗なクレームや威圧的な態度には対応を打ち切る権利を持ちます。
・録音・記録を推奨し、必要に応じて法的措置を講じます。
・メンタルヘルスサポートを強化し、従業員の精神的負担を軽減します。
・法律に基づき、悪質なハラスメントには警察・弁護士と連携します。
